Interview with Emplpyees従業員インタビュー

私は葬儀の施行や受注、アフターフォローなどを行っています。

この数年の間に葬儀の形はある種の転換期を迎え、今ではご依頼の半分以上が少人数で行われる式になってきました。 小規模な式の経験を重ねるごとにわかってきたのは、どのご家族にも大なり小なり課題があり、複雑な構造を持っておられるということ。少人数の式では、ご依頼を下さった家族の全体像がよく見えるのです。 ご家族によっては葬儀の形について、理想が食い違っているケースもしばしばです。そういった状況でお客様に満足していただくためには、コミュニケーション能力が大切となってきます。

それぞれのお客様が求める式はなんなのか？ 言えなくて困っていることはなにか？ 言葉のキャッチボールを密に交わし、「困っていることがあったら、葬儀以外のことでも相談してくださいね」と、距離を縮め、信頼関係を築いていく。そうしてそれぞれの意見を喪主さまや主となる方に伝え、可能な限り納得のいく式を形にしていくのです。 それぞれの立場によって大幅に意見が違った場合でも、会話を交わし関係を築いていくうちに提案が受け入れられ、式の形が変わっていったり、「ありがとう」「あなたに頼んでよかった」と感謝の言葉をいただけるケースもあります。 自分の提案に対し、それがベストだったか？と常々、不安に思っているので、お客様からお喜びの声をいただけると、とても励みになりますね。しっかり信頼関係を築いていくことが大切なんだと実感しています。

最近ではこれまでの積み重ねから、接客とは何なのか？といった点にも考えが向くようになってきました。私の考える接客とは“相手のお話を一番に聞いて、自分なりに提案し、良い案をお返しすること”。接客スキルの基礎はかつて、家電量販店に勤めていた時に身に着けました。お客様の悩みをヒヤリングし、できるだけはやく受け答え、信頼関係を構築していく。まだまだ道の途中ではあると思いますが、あの頃にしっかりとお客さまと向き合ってきたからこそ、今の葬儀のお仕事でもお客様と信頼関係を築けているのだと思います。

後輩社員の指導に当たる際は、専門用語をできるだけわかりやすい言葉に置き換え育成にあたっています。また感情的にならずに相手の意見も受け入れつつ、より良くなるようアドバイスをしていくことも心がけています。どちらも過去の職場での指導経験を振り返り行っていることです。

お客様とのコミュニケーションや、はやめの行動、些細な気遣い、手助けなどを中心として、若い世代のお手本となれるような動きをしていきたいと思っています。いつかはかれらが一人前のスタッフとなってくれたら嬉しいですね。

株式会社肥後葬祭　北原　啓輔

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