Interview with Emplpyees従業員インタビュー

500件の声をつなぐ

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長野

2021.06.30

仲間

500件の声をつなぐ

派遣パートとしてみつわに携わるようになり、パートスタッフ、生花部、配膳、映像作成、法事担当、司会。みつわの中で一番色んな部署に携わってきているのではないかと思います。そして今の仕事が、

CRM本部 インバウンド対応

お客様からのお問い合わせにすべて対応するのが私の仕事です。

みつわもご葬儀件数が年々増えて、お客様対応をスタッフそれぞれがすべて対応するのが難しくなってきました。そこで担当部署を2019年に作り、その立ち上げから携わっています。1ヶ月でお客様から頂くお問い合わせの数は約500件。電話が鳴り、受話器を取ったとき、そのタイミングでは何のお問い合わせかはわかりません。簡単なお問い合わせもあれば、事前相談もあり、お亡くなりになったというご連絡もあります。特にお亡くなりになったというご連絡の場合は、お客様が混乱している場合もあります。

その内容を受けて、お客様情報を探したり、場合によっては声のトーンを落としたり。顔が見えないからこそ丁寧に、そしてしっかりとお客様のお話を聞く。そこでしっかりとお話を聞くことで、スタッフに正しい情報を伝えることができます。ご葬儀に関する質を高めるためにとても重要な仕事だと日々実感しています。

CRM本部の役割を大きく感じた出来事があります。とあるお客様からのお問い合わせ。最初は担当者につないでほしいという連絡でした。何度も何度もかかってくるそのお客様にすべて対応していると、あるタイミングから「林さんいる?」という指名に変わりました。

あっ、これがCRMの仕事か。

と。私がお客様対応をすることで、担当者は目の前の仕事に集中できます。目の前にいるお客様の満足度が間違いなくあがるし、私が対応できるようになればお問い合わせいただいたお客様の満足度も高められる。

500件の電話を受けていますが、まだまだ担当者へ直接かかってくる電話もあります。 いずれは100%の電話を受けられるようになり、チームとしてお客様満足度アップにつなげていきたいですね。

株式会社みつわ 林 有香

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